Авиакомпания Победа заслуженно считается одним из первых отечественных лоукостеров. Будучи 100%-ной дочерней структурой крупнейшего российского перевозчика – Аэрофлота, компания уверенно развивается и постепенно становится одним из заметных участников рынка.
Как и любое предприятие, предназначенное для обслуживания большого количества клиентов, в данном случае – пассажиров, авиакомпания Победа создала собственную горячую линию для предоставления им информационной и консультационной поддержки.
Содержание [Скрыть]
Бесплатная горячая линия Авиакомпании Победа
Работающая в лоукостере служба поддержки представляет собой колл-центр, дозвониться до которого можно по одному из двух телефонных номеров:
- для клиентов, которые обращаются на горячую линию с территории России, таковым является +7 809 505 47 77. Звонок по этому номеру платный
- для клиентов авиакомпании, которые находятся за пределами страны, предусмотрен номер +7 499 215 23 00.
Колл-центр Победы работает в круглосуточном режиме и без выходных. Однако, звонок по указанным телефонам является платным. В первом случае стоимость минуты разговора равняется 55-60 руб. (без НДС), а для второго номера цена зависит от тарифа международного оператора, предоставляющего услугу.
Такой подход к работе службы поддержки сложно назвать традиционным. Но он в значительной мере оправдан спецификой работы авиакомпании, которая специализируется на продаже максимально дешевых билетов.
Оборотной стороной такой политики ценообразования является практически полное отсутствие каких-либо бесплатных сервисов.
Другие способы связи
Учитывая платный характер предоставляемых горячей линией консультационных и информационных услуг, становится понятнее, почему большая часть клиентов ООО «Авиакомпании «Победа» стараются получать информацию о работе лоукостера из других источников.
Наиболее часто для этого используются следующие способы связи со службой поддержки:
- сервис обратной связи. Он предусматривает возможность отправки сообщения или запроса на электронный адрес контактного центра (feedback@pobeda.aero), созданного для работы с пассажирами авиаперевозчика. Естественно, полученная с использованием этого способа связи помощь является бесплатной;
- социальные сети. Лоукостер создал официальные группы компании в трех социальных сетях: ВКонтакте, Facebook и Instagram. С их помощью клиенты авиаперевозчика также имеют возможность получить бесплатную помощь в виде консультаций и ответов на возникшие вопросы;
- сервис личного кабинета клиента на официальном сайте авиакомпании. Вход в систему размещается в правом верхнем углу главной страницы информационного портала лоукостера. Функционал личного кабинета позволяет обратиться в службу поддержки компании по электронному адресу, указанному выше;
- мобильное приложение. Практически аналогичные возможности для связи с контактным центром по обслуживанию клиентов и получение необходимой о работе компании информации предоставляет мобильное приложение. Оно может быть скачано из Google Play (ссылка для скачивания — https://play.google.com) или App Store (ссылка для скачивания — https://itunes.apple.com), в зависимости от операционной системы, используемой на смартфоне клиента.
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
Обращение в службу поддержки с использованием одного из перечисленных выше способов позволяет клиенту авиакомпании Победа получить следующую информацию о работе перевозчика:
- наличие и цену билетов по интересующему пассажира маршруту;
- точно время регистрации на рейс, вылета и прилета самолета в конечную точку маршрута;
- возможные варианты оплаты услуг авиаперевозчика;
- состав базового пакета услуг, входящего в цену билета;
- перечень и стоимость дополнительно предоставляемых сервисов и услуг;
- правила перевозки грузов и багажа;
- другие вопросы, касающиеся авиаперелетов самолетами компании Победа.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
Получение консультационной и информационной помощи от операторов горячей линии или работников службы поддержки позволяет получить исчерпывающее представление о предоставляемых авиаперевозчиком услугах. Однако, далеко не всегда пассажиры стремятся узнать, что входит в стоимость оплаченного билета и какие именно услуги предоставляются за дополнительную плату.
Это нередко становится причиной возникновения серьезных проблем и конфликтных ситуаций. Необходимо понимать, что обращение в службу поддержки после приобретения билета или, тем более, после посадки в самолет является малоэффективным, так как наверняка окажется бесполезным и не позволит найти решение выявленных проблем.
Время ответа и компетентность специалистов
Характерной особенностью работы любого лоукостера выступает постоянное стремление к оптимизации расходов. Затраты на обучение операторов горячей линии и специалистов службы поддержки не являются приоритетными для авиакомпании.
Поэтому нет ничего удивительного в том, что среди отзывов о работе контактного центра перевозчика преобладают отрицательные отклики клиентов.
Наибольшее недовольство с их стороны вызывает не столько низкое качество предлагаемого обслуживания, сколько высокая стоимость звонков на горячую линию. Тем более, что далеко не всегда пассажиры имеют возможность воспользоваться другими способами связи, предоставляемыми бесплатно.
Вторым частым нареканием является сложность дозвона до работников колл-центра. Она усугубляется низкой результативностью обращений в службу поддержки, так как полученные ответы нередко не приводят к требуемому результату.